"디지털 트랜스포메이션 시대, 눌릴 것인가 누릴 것인가!"

지속적인 경기 불황은 어제 오늘의 일이 아니다. 요즘처럼 내수시장의 경기가 안 좋고 매장에 고객의 발걸음이 뜸해지면, 영업사원들은 실적부진의 원인을 시장 탓, 고객 탓을 한다. 그러나 경영자는 남의 탓만 하고 있을 수 없다. 새로운 대응책을 고민해서 돌파구를 마련해야 하는 것이다. 지금 거의 모든 기업에 공통된 큰 고민거리 2개가 주어졌다. 그 하나는 모든 시그널이 예측하고 있는 장기불황에 어떻게 대응할 것인가이고, 또 하나는 메가 트렌드인 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 파고를 어떻게 헤쳐 나갈 것인가이다. 디지털 기술의 발달과 플랫폼 비즈니스의 새로운 생태계가 만들어지면서 글로벌 유통공룡 ‘아마존’의 등장처럼 유통산업에도 엄청난 변화가 일어나고 있다.

오프라인을 기반으로 한 기업들은 날로 진화하는 고객과 밀레니얼 세대의 등장 등 새로운 고객들에게 지속적으로 선택을 받기 위해서는 고객 전략도 진화해야 한다. 방법은 두 가지다. 우리의 고객을 명확히 하고 오프라인 기업이 가진 본연의 강점을 강화하거나, 또는 디지털 트랜스포메이션을 각 기업의 강점에 입혀 혁신을 강화하는 것이다. 이 책에서는 그간 글로벌 기업들이 노력해 왔던 고객만족 경영을 재조명해, 시대에 맞는 새로운 고객만족 경영의 추진방법을 제시하고자 한다. 디지털 트랜스포메이션, 눌릴 것인가 누릴 것인가? 당연히 우리의 답은 감성(강점)에 디지털을 입히는 방법으로 누리는 것이 되어야 할 것이다.